Ludzie w organizacjiPracownik w organizacji wykonując powierzone mu zadania buduje swoją wiedzę. To na razie jego wiedza osobista. Wiedzą organizacji stanie się dopiero wtedy, kiedy zostanie odpowiednio zagospodarowana. Jeśli nie, to będzie do dyspozycji organizacji tylko do momentu, do kiedy pracownik pozostaje członkiem tej organizacji, a i to  z ograniczeniami.

Wiedza i wyniki biznesowe

Organizacja zarządza swoją wiedzą zbiorową tak samo jak człowiek zarządza swoją wiedzą indywidualną i z takich samych powodów – żeby osiągnąć jak najlepsze wyniki w tym, co robi.
Dość oczywiste jest, że im więcej wie, tak człowiek jak i organizacja, tym lepsze decyzje podejmuje i tym lepsze ma rezultaty. Zarządzanie Wiedzą jest po to, aby decyzje i wyniki biznesowe były lepsze.

Wiedza jest tworem dynamicznym, zmienia się wraz z działaniem, pod warunkiem, że człowiek czy organizacja uczą się w trakcie działania. Jeśli nie, to ani wiedzy nie przybywa, ani wyniki się nie poprawiają. To też jest Zarządzanie Wiedzą.

Gdzie jest wiedza?

U człowieka jest prosto – wiedza jest w jednym miejscu, w jego mózgu i właściciel ma zawsze bezpośredni dostęp do niej. Organizacji trzeba pomóc, bo jej wiedza jest w wielu mózgach.

Wiedza, którą gromadzimy w mózgach to wiedza „tacit”, inaczej – ukryta.
Trochę spraw nam jednak umyka, więc  wspieramy się również systemowo zapisując różne rzeczy w różnych miejscach. Wiedza, którą zrzucamy na zewnętrzny nośnik to wiedza „explicit”, jawna. Notatki są przydatne, ale mają swoje wady – mogą się zdezaktualizować, poszukanie ich wymaga czasu i prawdę powiedziawszy, jak już je odnajdziemy, to zdarza się czasem, że nie bardzo wiemy, czego dotyczyły.
Mamy też do dyspozycji inną wiedzę, zewnętrzną. W czasie kryzysu intelektualnego zawsze możemy zadzwonić do przyjaciela albo przyjaciół, żeby wesprzeć się ich wiedzą, a co najmniej przedyskutować problem.

W organizacji wiedza „tacit” jest rozproszona, kryje się w mózgach wielu pracowników. Korzystanie z niej wymaga świadomego wysiłku systemu zarządzania. Jeśli takiego systemu nie ma, to korzystanie z wiedzy „tacit” firmy jest losowe, a decyzje takie, jaka wiedza w danej chwili za nimi stała.

Decyzje w imieniu organizacji podejmuje człowiek. Może skorzystać tylko ze swojej wiedzy albo z wiedzy, która też jest w organizacji, tylko w doświadczeniach innych ludzi.

Decyzje podejmuje się na wszystkich szczeblach.
Są decyzje strategiczne, podejmowane wysoko.
Są małe decyzje, podejmowane nisko.
Małe decyzje, mnożone przez wielu pracowników – ważą.

Żeby jedni ludzie mogli skorzystać z wiedzy ukrytej w mózgach innych ludzi trzeba:

  • zidentyfikować ludzi, którzy mają wiedzę;
  • zbudować magazyn do przechowywania wiedzy, jeśli potrzeba;
  • przetransportować ich wiedzę do ludzi, którzy tej wiedzy potrzebują tu i teraz.

Ale po co?

  • Żeby ludzie nie musieli za każdym razem wymyślać koła od początku, bo to marnowanie zasobów organizacji…
  • Żeby nie powielać błędów, które inni już zrobili, bo to są straty dla organizacji…
  • Żeby powtarzać sukcesy, bo to są szanse, które pozwalają poprawić zyski…

Zarządzanie Wiedzą „tacit” – z głowy do głowy

Transfer wiedzy „tacit” wymaga dostawcy wiedzy i jej odbiorcy. Tu nie trzeba żadnego magazynu, ale ludzie muszą się ze sobą skomunikować, aby wiedza mogła przejść z głowy do głowy. To całkiem jak choroba zakaźna. Żeby się zarazić, ludzie muszą się spotkać.

W małej firmie, gdzie pracownicy znają się i mają ze sobą bezpośredni kontakt, transfer wiedzy od człowieka do człowieka jest relatywnie prosty – wystarczy porozmawiać:

  • face-to-face
  • przez telefon
  • przez Skype
  • przez e-mail
  • albo w inny sposób.

W dużej firmie są problemy, bo nie wszyscy ludzie się znają, nie pracują w tej samej jednostce organizacyjnej, ba, w tym samym mieście, kraju. Nie wiedzą o swojej pracy. Pojawiają się pytania:

  • Kogo szukać?
  • Jak ich znaleźć?
  • Jak się z nimi skontaktować?
  • Jak zweryfikować ich wiedzę?
  • Jak mieć pewność, że to dobra wiedza, godna zaufania?

Ale to nie koniec problemów. Wiedzą dzielą się ludzie i ci ludzie pracują w jakiejś kulturze organizacyjnej. A kultura organizacji sprzyja wymianie wiedzy albo nie.

Sprzyja wtedy, kiedy Odbiorca wiedzy wie, że dobrze jest pytać i chce pytać. Musi pokonać dwie pokusy:

  • „Nie będę pytał, bo sam to zrobię najlepiej.”
  • „Lepiej nie pytać, jeszcze pomyślą, że mam za niskie kompetencje.”

Po drugie stronie, po stronie Dostawcy wiedzy, ludzie muszą wiedzieć, że dobrze jest dzielić się wiedzą i chcieć się dzielić wiedzą. Tutaj mogą targać ludźmi dwa sprzeczne uczucia:

  • „Dziś ja powiem tobie, jutro ty mnie.” 
  • „Nie powiem, bo wiedza to władza”

To są pułapki na drodze transferu. Aby je usunąć trzeba podejść systemowo. Zbudować KM Framework.
I to jest właśnie Zarządzanie Wiedzą. Nic nie robi poza tym, że eliminuje pułapki.

Zarządzanie Wiedzą i bazy danych

Załóżmy teraz, że te wszystkie elementy są wdrożone, przetestowane i dobrze funkcjonują. Ludzie kontaktują się, wymieniają swoją wiedzą. Umieją pytać i umieją odpowiadać.
Czy to znaczy, że cała wiedza w organizacji jest pod kontrolą i że wyciągamy z niej maksimum korzyści? Niestety, nie.

Bo pomyślmy, co się będzie działo, jeśli:

  • Jest dużo więcej odbiorców wiedzy niż dostawców?
  • Posiadacz ważnej wiedzy już nie pracuje?
  • Albo został oddelegowany do innej pracy i nie ma czasu odpowiadać? A jego wiedza zaczyna powoli anihilować, bo zajmuje się innymi zadaniami?
  • A ten, kto potrzebuje wiedzy nie może czekać i musi wykonać zadanie już teraz?

Powstaną wąskie gardła i system się zatka. Albo wiedza po prostu wyparuje z firmy, a jeśli kiedyś będzie potrzebna, to trzeba ją będzie odtwarzać.
Dobrum pomysłem jest zamienić wiedzę na postać „explicit”. Człowiek w takiej sytuacji ma swoje notatniki. Organizacja ma swoje bazy wiedzy, procedury, instrukcje.
Potem ta zapisana wiedza może być przekazywana innym ludziom w trybie asynchronicznym, bo to nie wymaga bezpośredniego kontaktu dostawcy i odbiorcy wiedzy.

To nie tak skuteczne rozwiązanie, jak wymiana wiedzy „tacit”, ale znacznie bardziej efektywne. Coś za coś. Mamy więc dwie drogi transferu wiedzy – komunikację i kolekcjonowanie.

Kolekcjonowanie wiedzy ma swoje własne pułapki, oprócz pułapek wymienionych wyżej. Wiedza musi być:

  • łatwa do wyszukania
  • zawsze aktualna
  • wysokiej jakości
  • wiarygodna

Zarządzanie Wiedzą obejmuje również ten obszar.

Innowacyjność

Mechanizmy opisane powyżej, dotyczą wiedzy, która już jest w organizacji. Ale otoczenie biznesowe zmienia się i stara wiedza nie zawsze wystarcza, żeby podołać nowym wyzwaniom. Organizacja musi tworzyć też nową wiedzę. Na przykład dzięki Community of Practice. To taki odpowiednik telefonu do przyjaciela.Ten obszar też jest zagospodarowany przez Zarządzanie Wiedzą.

 

Czytaj dalej: „Wdrożenie Zarządzania Wiedzą”

 

Leave a Reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *