System

cz.1 Przewodnika pt. System omawia elementy składające się na Zarządzanie Wiedzą - Framework, Procesy, Role, technologię i Governance. Mówi tez o tym, w jaki sposób wiedza przepływa w organizacji i co ma na to wpływ.


#DecisionSą rożne definicje Zarządzanie Wiedzą. Popularna jest taka, która mówi, że Zarządzanie Wiedzą jest o tym jak dostarczyć odpowiednią wiedzę odpowiednim ludziom w odpowiednim czasie, tak aby mogli wykonać swoją pracę.

Poprawna i chyba lepsza jest również inna – Zarządzanie Wiedzą jest o tym, jak poprawić zdolność pracowników do podejmowania decyzji.

Każda organizacja ma swoje cele biznesowe, do których zmierza realizując zadania na różnych poziomach swojej struktury organizacyjnej. To, jak te zadania są wykonywane zależy od kompetencji i wiedzy ludzi, którzy je wykonują.

» Pokaż więcej ...

Dosyć oczywiste jest, że to jaka decyzja jest podjęta zależy od wiedzy i doświadczenia człowieka, który ją podejmuje. To daje klarowną ścieżkę konsekwencji – wiedza, jaką dysponuje pracownik wpływa na jakość podejmowanych decyzji, a to z kolei wpływa na jakość wykonywanych zadań i dalej – na sposób, w jak organizacja radzi sobie o osiąganiem własnych celów biznesowych. I taki jest ostateczny cel Zarządzania Wiedzą – poprawa wyników biznesowych i rozwiązywanie problemów, które na te wyniki wpływają.

Trzeba zwrócić uwagę, że „wiedza, jaką pracownik dysponuje” niekoniecznie jest jego osobistą wiedzą. On musi mieć jedynie do niej dostęp. Może to więc być wiedza, która jest zgromadzona gdzieś w organizacji – w jej zasobach lub w głowach innych ludzi, a pracownik ma możliwość z niej skorzystać.

» Pokaż mniej ...

#WiedzagdzieWiedza organizacji jest sumą wiedzy tacit i wiedzy explicit, czyli sumą tego co jest zapisane w głowach pracowników i tego, co jest zapisane w zasobach takich jak np. dokumenty, procedury, pliki. Z wyraźną przewagą wiedzy tacit, na którą składa się doświadczenie pracowników.

Czym konkretnie są te dwa rodzaje wiedzy?

» Pokaż więcej ...

Wiedza jawna (explicit) to wiedza, którą da się w całości zamienić na postać twardą, czyli taką, którą można gdzieś zakodować. To może być dokument papierowy, cyfrowy, video, audio.

Ogólnie mówić, te dokumenty zawierają odpowiedzi na pytania, które zostały zadane. Cechą nadrzędną wiedzy explicit jest jej niezmienność. Dopóki ktoś świadomie nie zmieni treści, zawartość zasobu pozostaje taka sama, niezależnie od tego, ile razy ktoś z tego zasobu korzystał. Biblioteki są pełne wiedzy explicit.

Wiedza tacit (niejawna) to wiedza, której nie da się przechwycić. To doświadczenie człowieka, budowane w ciągu lat pracy. Ta wiedza rezyduje w mózgu człowieka, a wszelkie próby jej zapisania, kończą się jej zafałszowaniem. Dlaczego?

Nasze mózgi pracują w nieco bardzie złożony sposób, niż komputery. Wszystko, czego doświadczamy zapisuje się w postaci impulsów rozsianych po ścieżkach neuronalnych. Kiedy do kogoś przychodzi problem do rozwiązania, odpowiedź (reakcja) jest rezultatem wszystkich jego przeszłych doświadczeń. Ta odpowiedź nie zawsze jest znana, zanim padnie pytanie. Dopiero samo pytanie inicjuje proces rozwiązywania problemu. Dlatego umiemy mierzyć się z nowymi zadaniami i dlatego wiemy więcej, niż potrafimy zapisać.
Teoretycznie, ale tylko teoretycznie, można powiedzieć, że gdyby zadać odpowiednio dużo pytań, to można by było uzyskać odpowiednio dużo gotowych scenariuszy do zakodowania. W zasadzie prawda, ale tych scenariuszy byłoby niekończenie wiele, bo każde nowe pytanie generuje w mózgu nowe odpowiedzi i kombinacje odpowiedzi. Krótko mówiąc – nie da się przejąć całej wiedzy tacit.

Czy wiedza niejawna (tacit) wnosi organizacji coś, czego wiedza jawna (explicit) nie potrafi?
Są dwa elementy: kontekst i aktualność.

  • Po pierwsze – kontekst. Człowiek zapamiętuje informacje mocując je w kontekście, a raczej w różnych kontekstach. Rozwiązując problem sięga do kontekstu najbardziej odpowiadającego mu. Różnego rodzaju Case studies są próbą mocowania problemu w rzeczywistości. Działa, ale to też tylko fragmenty kontekstu.
  • Po drugie – aktualność. Zakodowanie wiedzy explicit do postaci twardej jest pewnym procesem. Rozpoczyna się przechwyceniem wiedzy, jej wartościowaniem, wytworzeniem zasobu, umieszczeniem w bazie, upowszechnieniem. To proces, który wymaga czasu. Każda aktualizacja musi przejść tę samą drogę. Wiedza explicit ma więc pewną bezwładność. Tymczasem wiedza w głowach ludzi (tacit) zmienia się na bieżąco, więc sięgając do niej (do swojej wiedzy lub kogoś innego) mamy pewność, że jest na pewno aktualna, choć niekoniecznie zawsze wiarygodna.

» Pokaż mniej ...

KMandValue1NKiedy robimy coś wielokrotnie, to za każdym razem robimy to lepiej. Z organizacją jest tak samo – im więcej powtórzeń, tym lepsze wyniki – pod warunkiem, że organizacja umiejętnie wykorzystuje swoją wiedzę do rozwoju.

Proces nabywania umiejętności obrazuje, przedstawiona obok, krzywa uczenia (Learning curve). Na pionowej osi są zaznaczone koszty wykonania zadania.

Czytaj dalej

@Transfer2W ostatecznym rachunku zawsze chodzi o to, żeby wiedzę przekazać od jednego człowieka czy zespołu do drugiego.
Możliwe drogi tego transferu są dwie:

  • Bezpośrednio od człowieka do człowieka
  • Poprzez zasoby, co rozbija się na trzy kolejne elementy

Poniżej opisane są ścieżki przekazywania wiedzy.

» Czytaj więcej ...

Bezpośrednio od człowieka do człowieka i wówczas ci ludzie muszą się ze sobą jakoś skomunikować: face-to-face, online, mailem, porozmawiać przez telefon, albo w dowolny inny sposób, ale zawsze musi to być bezpośredni kontakt  dwóch osób czy zespołów.
W ten sposób można przekazać więcej niż to, co daje się zakodować (a nie wszystko się da). Można przekazać doświadczenie, intuicję, coś co nabywa się w trakcie pracy. To wiedza tacit, ukryta w mózgach ludzkich i nie poddająca się kodyfikacji, a ta ścieżka to KOMUNIKACJA. Bardzo skuteczna, ale mało efektywna.

Poprzez zasoby, czyli wiedza jednych ludzi jest zamieniana na twarde zasoby (pliki, dokumenty, procedury itd.), a potem udostępniana innym ludziom. Ta ścieżka to KOLEKCJONOWANIE. Bardzo efektywna, ale nie zawsze skuteczna, bo też nie cała wiedza daje się zamienić na zasoby. Na zasoby daje się zamienić tylko ta wiedza, która odpowiada na zadane wcześniej pytania, co oznacza, że pytanie musi być wcześniej zadane. Ta wiedza to wiedza explict.

Przekazanie wiedzy poprzez zasoby jest rozbite na trzy kolejne etapy:

  • przechwycenie wiedzy
  • zrobienie z przechwyconej wiedzy wartościowych i zawsze aktualnych zasobów (zorganizowanie)
  • upowszechnienie zasobów wiedzy. Wiedza, z której nikt nie korzysta, jest warta tyle co nic.

Mamy więc 4 odcinki transferu wiedzy: komunikacja, przechwytywanie, synteza, upowszechnianie. Na każdym takim odcinku mogą być przeszkody, które zablokują przepływ wiedzy.

Wdrożenie Zarządzania Wiedzą polega na zaprojektowaniu Systemu (KM Framework) w taki sposób, żeby wyeliminować wszelkie potencjalne blokady. Elementy tego systemu to: Ludzie (Role), Procesy, Technologia i Governance. Dla każdej z 4 możliwych ścieżek transferu muszą być przypisane wszystkie 4 elementy systemu.

» Schowaj tekst ...

kmvsdocWiedzę w organizacji można znaleźć w ludziach i w dokumentach. Ale czy każdy dokument z informacją jest wiedzą organizacji? Nie, nie każdy dokument z informacją jest wiedzą. Jeśli zawartość dokumentu nie pomaga w podejmowaniu dobrych decyzji czy skutecznych działań, to jest to jedynie informacja, nie wiedza.

Dokumenty projektowe, opisy stanowisk etc. – nie są wiedzą, to informacje. Wiedza to więcej niż informacja.

Wiedza to informacja, która pozwala na podjęcie decyzji. Wiedza to coś, co pozwala informację interpretować. To doświadczenie. Wiedza to know-how.
Częściowo wiedzę można zakodować, zapisać w postaci dokumentu. Wtedy mówimy o niej, że to wiedza jawna (explicit). Przechwycić i zakodować można tylko część wiedzy, nie całą.  

» Pokaż więcej ...


Ludzie wiedzą więcej niż potrafią powiedzieć i potrafią więcej powiedzieć niż napisać (proszę spróbować nauczyć się jeździć na nartach tylko z podręczników). Wiedza, której nie da się zapisać, to wiedza niejawna (tacit). W organizacji jest jej znacznie więcej niż wiedzy przechowywanej w dokumentach.

Wiedza i informacja mają wspólny obszar. To obszar wiedzy explicit, czyli wiedzy zamienionej na dokument. To są na przykład:

  • Wskazówki
  • Listy kontrolne
  • Poradniki
  • Instrukcje
  • FAQ
  • Procedury
  • Materiały szkoleniowe

Wiedzą explicit (zapisaną w postaci dokumentu) zarządzamy zupełnie inaczej niż wiedzą, której nośnikiem jest człowiek. Tą pierwszą zarządzamy poprzez technologię, tą drugą poprzez bezpośredni kontakt ludzi, poprzez sieci współpracy, Communities of Practice, czy też procesy oparte o konwersację, takie jak Peer Assist czy Knowledge Exchange. Sama technologia pozostawi ten obszar nietknięty.

» Schowaj tekst ...

@MatrixSystem Zarządzania Wiedzą (KM Framework) to zaprojektowany układ Ról (ludzi z przypisaną odpowiedzialnością za wiedzę), Procesów, Technologii i elementów zarządzania, które obejmuje się jednym określeniem – Governance.  Dla każdego mechanizmu składowego transferu wiedzy (Komunikacja, Przechwytywanie, Synteza, Upowszechnianie) muszą być jednoznacznie określone powyższe elementy Systemu Zarządzania Wiedzą. Razem KM Framework tworzy 16-elementową macierz.

Celem Assessmentu (diagnozy stanu Zarządzania Wiedzą w organizacji) przeprowadzanego na początku jest wypełnienie tej macierzy. Jak jest, jakie są oczekiwania, gdzie są luki, jak to robią inni?

Czytaj dalej

@ProcesyZadaniem Zarządzania Wiedzą (Knowledge Management – KM) jest dostarczenie odpowiedniej wiedzy odpowiednim ludziom, w odpowiednim czasie, tak, aby mogli lepiej wykonać swoją pracę.

Sposób transferu wiedzy zależy od rodzaju wiedzy (czy to wiedza Tacit czy Explicit), od tego, kto jest źródłem wiedzy i od tego, kto jest jej odbiorcą. Zarówno źródłem, jak i odbiorcą może być jeden zespół albo wiele zespołów. Sposób transferu to Proces, czyli zdefiniowany sposób postępowania, wymagany w danej firmie. Jaki proces będzie najlepszy w danej sytuacji?

A to zależy od kogo, do kogo i jaka wiedza.

#PeerAssistPeer Assist jest jednym z najłatwiejszych, a jednocześnie najbardziej skutecznych z procesów Zarządzania Wiedzą. Jego wartość leży w tym, że wnosi wiedzę do projektu PRZED jego rozpoczęciem. Sensowne jest aby wnosić wiedzę do projektu, na tyle wcześnie, aby zrobiło to różnicę.  Albo wtedy , kiedy w projekcie pojawi się nieoczekiwany problem. Proces ten pozwala:

  • Zredukować koszty
  • Skrócić czas planowania i realizacji
  • Zidentyfikować ryzyka i zarządzać nimi

Peer Assist to proces, w którym ludzie zwracają się do innych z prośbą o pomoc.

Czytaj dalej

#AARAfter Action Review to bardzo skuteczny proces, który – jeśli prowadzony dobrze i rutynowo – przynosi organizacji ogromne korzyści. Można go opisać kilkoma krótkimi zdaniami:

  • Coś się wydarzyło.
  • Zatrzymaj się.
  • Przeanalizuj.
  • Wyciągnij wnioski.
  • Wykonaj.

Czytaj dalej

  • 1
  • 2